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礼节是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。以下是小编收集整理的关于酒店礼节礼貌培训资料和规范，一起来看看吧

　　—微笑、形体强化培训方案

　　一、培训目的?灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想?

　　培养良好的精神面貌?树立良好的仪容仪表形象?使员工的举手投足更好地

　　满足顾客的心理要求?以达到优化服务质量为目的?美化提升企业整体形象。

　　在员工懂得如何“礼貌待人”前提下?强化员工的“礼貌意识”

　　二、 培训内容?以实际练习为主?综合礼貌用语?规范仪容、仪表、仪态?

　　分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容?按照“迎宾、微笑、问候、

　　让路”四步曲为基础?让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格?采

　　取如员工排成几队?对面站?相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬?面带微笑?

　　重复训练?配合音乐进行微笑表情训练等方式?。重点讲授下列几项内容?

　　?

　　一?微笑表情训练?

　　1、笑容练习操?

　　2、笑容保持操?

　　3、诱导法表情姿态训练?

　　4、诱导动作配合练习?

　　5、音乐诱导练习?

　　6、忆情诱导练习?

　　7、 服务员的神姿标准如何?切忌什么神态?

　　?二?服务综合动作?

　　1、站姿?

　　2、坐姿?

　　3、行姿?

　　4、走姿?

　　5、请姿?

　　6、让路及指引方向?

　　7、服务手势等。

　　?三?期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容?

　　1、服务员的主要职责是什么?

　　2、什么是礼节?什么是礼仪?什么是礼貌?

　　3、西装礼仪。

　　4、顶尖销售代表的仪容?女性职业淡装示范?。

　　5、社交礼仪中的细节提示。

　　6、礼貌语言在营销中的应用。

　　7、培训良好的工作习惯。

　　8、行为举止的礼仪。

　　9、施鞠躬礼的正确方法?

　　10、介绍的方法及注意事项?

　　11、 握手礼的方法是什么?是怎样产生的??

　　12、握手一般情况下应由谁先伸手?

　　13、握手时应注意哪些问题?

　　14、握手主要有哪几种礼节表现形式?

　　15、名片、笔纸递送方法。

　　16、电话接听规范?如何打好销售电话。

　　17、上下楼梯规范

　　18、服务员的工作准则是什么?

　　19、礼貌服务主要表现在哪些方面?

　　20、礼貌服务的基本要求是什么?

　　21、待客服务“主动”要求标准是什么?

　　22、待客服务“热情”要求标准是什么?

　　23、待客服务“耐心”要求标准是什么?

　　24、待客服务“周到”要求标准是什么?

　　25、服务员应具备什么样的精神面貌?

　　26、服务员应具备什么样的道德感?

　　27、怎样做到对顾客一视同仁?

　　28、怎样做到对顾客诚信无欺?

　　29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么?

　　30、服务人员应具备什么样的仪表举止?

　　31、礼貌待客服务应做到哪“五声”?

　　32、礼貌待客应做到哪几个一样?

　　33、礼貌服务的“五先”原则是什么?

　　34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”?

　　35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么?

　　36、服务员应该做到哪几勤?这几勤的基本要求是什么?

　　37、与客人交谈时应注意什么?

　　38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩?

　　39、服务员为什么要“迎客走在前?送客走在后”?

　　40、服务员应怎样礼貌回答客人问话?

　　41、接待、洽淡时注意事项?

　　42、宾客对服务的十二种不满意?

　　43、宾客的十二种忌讳?

　　44、服务语言的“六要”与“六不要”?

　　45、服务行业的十把金钥匙。

　　46、服务“SERVICE”的含义。

　　★适合对象及收获?

　　1、 使自己的举手投足更具魅力?从容应对各种社交场合?

　　2、 学会着装庄重?举止优雅、言谈得体?彰显高贵品味?

　　3、 通过塑造个人的专业形象?提升公司公众形象?

　　4、 掌握必备的个人基本礼仪规范?增强自信?

　　5、 了解交际心理要点?提高交际能力?把握每一个机会?不错失生意?

　　6、 提升职业公众度?赢得客户的信赖?增加生意?

　　7、通过个人的专业形象与风度?加之周到服务提升客户感知的公司

　　行为仪态规范

　　仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。

　　基本站姿。

　　站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。其标准做法是：头抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢呈“V”形分开，二者相距约个拳头的宽度。注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。

　　坐态。

　　就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3)，但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下几种姿势：

　　⑴坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

　　⑵将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上;

　　⑶在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;

　　⑷趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大;架腿方式欠妥;双腿过分伸张。

　　标准蹲姿。其要求：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。

　　基本行进姿态

　　要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。同时注意：

　　⑴尽量靠右行，不走中间。

　　⑵与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。

　　⑶与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

　　⑷与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

　　⑸引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

　　⑹上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。

　　⑺客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

　　酒店部分岗位人员的站态要求

　　⑴大堂门童、行要员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度)，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。

　　⑵服务员，上身挺直，两脚分开(脚跟分开距离限8cm内，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。

　　⑶柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。但不抱臂。

　　手姿。

　　手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。

　　陪同引导

　　1、本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

　　2、协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。

　　3、及时关照提醒。

　　4、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。

　　搀扶帮助

　　在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。在为客人提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。

　　与客人对面相遇

　　1、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好!”，“您早”

　　2、行鞠躬礼。应停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。

　　3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务

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