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时光飞逝，伴随着比较紧凑又略显紧张的工作节奏，今年就这样快接近尾声，经过这一段时间的工作，有很多所感所悟，现总结一下。以下是小编整理的接诉即办工作总结范文汇总五篇，欢迎阅读与收藏。

【篇1】接诉即办工作总结

　　为深入贯彻落实区委、区政府关于“接诉即办”专题会的指示精神，提高群众诉求办理效率和办理质量，根据国资委有关文件要求，结合工作实际，现制定“接诉即办”工作管理办法。

　　一、成立工作专班。组长：***

　　副组长：***

　　成员：********

　　二、考核。“接诉即办”工作纳入年度考核，中心领导班子由国资委考核，各部门正副职由办公室考核。考核采取积分制，每一正负分值对应年终奖金300元，全年统计分值按结果兑现，负分者取消评优资格。

　　三、“接诉即办”工作流程及考核分值

　　1.工作专班接到投诉工单确保第一时间处理，根据涉及单位及时派件通知，各单位接到工单后及时响应，涉及民生的要在24小时内处理回复、涉及生命财产安全的须1小时内处理回复。

　　2.接单后，第一时间与投诉人联系，初步了解诉求内容，要求与投诉人见面率100%,同时留存影像资料，如投诉人明确拒绝见面，需提供拒绝见面录音。无需见面处理的工单附具体说明及录音。

　　3.历史遗留问题和涉案涉法问题，答复完成后，由中心办公室负责相关文件或法律文书。不属于为单位职权范围的，做书面说明盖章后报国资委。

　　4.分值：在处理工单时，每一步骤均留存需录音或录像（截图）等资料，资料不全减0.5分；处理工单后投诉人回访结果为双否（未解决和不满意）的，减1分；单否的（未解决或不满意）减0.5分；双满意的加1分；因工作不力导致社会重大负面舆情的减3分，并视情况进一步处理相关人员。

　　四、本办法由办公室负责解释，自发布之日起实施。

【篇2】接诉即办工作总结

　　20***年，北京市委市政府推出“接诉即办”创新工作机制，在全市范围内全面推开，以群众诉求响应率、解决率、满意率（简称三率）为标准，形成群众考核评价体系，推动各部门切实改进工作作风，以保障“接诉即办”工作效果。西城区市场监管局西长安街工商所作为基层部门更是责无旁贷，以人民为中心，坚持民有所呼、我有所应，以百姓需求为哨声，从群众需求、诉求出发，积极寻找解决措施，发现问题、研究问题、解决问题。笔者结合自身基层工作经验，对西长安街工商所20***年第四季度接收的436件“接诉即办”诉求工单进行全面分析，总结了解决大量投诉举报的工作经验，并提出相关对策建议。

　　一、西长安街地区“接诉即办”工作现状

　　西长安街地区是西城区商业繁荣地带，消费者基数大，消费总额多，引发的消费纠纷也较其他地区多。仅20***年第四季度“接诉即办”工单数量就达436件。

　　（一）产生大量消费投诉的原因

　　1、辖区内的西单商业街作为北京乃至全国重要商业区，云集了大型商场、购物中心、有形市场等众多实体商家，人流密集，游客数量大，随之产生了大量各式各样的消费投诉。

　　2、各大商家在传统现场销售的基础上，拓宽销售模式，纷纷增加了网络销售途径，多渠道销售途径，使消费投诉呈增长态势。

　　3、各大实体商家为了应对网络销售的各种狂欢节（例如天猫双十一、双十二等）带来的冲击和影响，抢先推出一系列购物活动，优惠促销力度的强大增大了客流量，伴随的是消费投诉数量的增加。

　　4、消费者非理性维权及过度维权。产生消费纠纷后，消费者不是客观的分析原因,而是非理性维权及过度维权，表达并坚持不合理诉求，甚至采取胡搅蛮缠等非理性方式过度维权。

　　（二）、“接诉即办”诉求工单具体分析

　　20***年第四季度“接诉即办”436件工单中，因管辖及职能问题退单35件，下面按照实际情况对401件工单进行分析:

　　1、401件工单中，投诉366件，举报35件。

　　2、按被诉方分类：94%以上集中在西单商业街的各大商场；

　　3、按商品分类：服装鞋帽类、手机等电子产品是投诉重点,预付费纠纷呈上涨趋势。

　　4、按涉及诉求内容分类：集中在退换货及免费维修方面。

　　5、按举报内容：经调查，举报涉及的各类问题均不属实。

　　（三）造成“解决率”、“满意率”偏低的原因

　　1、需要政府介入的工单多为疑难的工单。

　　位于西单商业街的十余家商场依法自觉履行消费维权的社会责任，守法意识、自律意识不断提高，积极落实消费争议快速和解机制，解决矛盾纠纷的态度及渠道不断改善和畅通，和解量不断增加，切实把消费纠纷和解在企业内部。据不完全统计，工商所接收的消费投诉占到商家自行解决数量的3%以下；据苹果手机西单店负责人介绍，工商投诉只占到该店解决数量的0.11%-0.14%。在各大商家积极妥善解决大量消费纠纷后，剩下的消费纠纷绝大部分是由于消费者自身原因无法解决的，即使投诉到政府部门，也多以双方达不成一致而终止。

　　2、消费者期望过高，不合理诉求及过度维权约占总数的40%。

　　庞大的消费群体，素质参差不齐，有些消费者以自我为中心意识过强,在购买商品后提出不合理诉求，穿过的衣服不想要了、买来的裙子不喜欢，穿了几天的鞋觉得不合适了等等这类投诉违反了社会公德。

　　再如，消费者自身在使用、维护、保管不当造成物品损坏的,按照《部分商品修理更换退货责任规定》(简称三包规定)不实行保修包换包退的,但是可以实行收费修理,但在实际调解工作中发现,消费者往往存在不切实际的过高期望,提出免费修理甚至退换货的要求。

　　有些消费者误引法律法规维权。比如有些消费者在线下实体店购买商品后，因为不喜欢、觉得买贵了、事后不想要等原因想要退货，援引《消费者权益保护法》当中的网购七天无理由退货的规定要求商家退货，但是线下实体店不适用七天无理由退货的规定。

　　3、各部门职能边界不明晰，工商所调解效力不足。

　　《消费者权益保护法》第三十九条第三项明确规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可向有关行政部门投诉。”有关行政部门在各自的职能范围内都肩负着保护消费者合法权益的责任，但有的职能部门仍存在推诿现象，工商所移转后不接收工单，基层工商所为了顾全大局，只好处理此类工单，但因为不是职能主管部门，处理力度有限，最终以终止调解告终，来电人对处理结果不满意。虽然此类工单所占比例低，但对“解决率”、“满意率”也造成影响。例如1：依据《北京市房屋租赁管理若干规定》第四条第三款规定、北京市纪委市监察委机关牵头，制定的《关于开展模式侵害群众利益问题专项政治的工作方案》中，明确规定第九条“整治住房租赁中介机构乱象……违规收费、恶意克扣押金、威胁恐吓承租人等问题”的责任单位是住建委，并公布了其监督举报方式及电话。例如2：对于近几年新型行业，友唱等移动KTV设备产生的消费纠纷，按照《文化部关于引导迷你歌咏亭市场健康发展的通知》规定，应由文化行政部门管辖。

　　二、工作对策

　　接诉即办工作出台后，西长安街工商所积极作为，敢于担当，集思广益，多措并举做好接诉即办工作。

　　（一）主动担当，牢记初心使命。提高政治站位，将“接诉即办”工作融入于政治环境，视为践行“红墙意识”的出发点和落脚点，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用，秉承“不忘初心，牢记为人民服务使命”原则，落实“民有所呼、我有所应、闻风而动、接诉即办”要求，切实体现市场监管部门解决身边群众大情小事的初心和使命。以党员带动群众，将学习领会新时代中国特色社会主义思想和党中央大政方针等理论与“接诉即办”工作相结合，做到融会贯通，真正树牢“四个意识”、坚定“四个自信”、坚决做到“两个维护”，切实把思想和认识统一到党的十九大精神上，体现共产党员的先锋模范作用，把群众的事当作分内事，展现政府机关的良好工作作风。

　　（二）优化程序，完善内部工作制度。按照区局工作要求，西长安街工商所成立专班，专班组长为所长，副组长由主管消费者权益保护工作的副所长担任，组员为所内消保维权组及巡查组人员，致力于全面做好“接诉即办”工作。

　　一是设置每日例会制度，总结分析部门“接诉即办”工作。汇总前一天案件办理情况，对未解决工单进行问题梳理，制定解决方案；同时对当天接收工单进行问题分类，有的放矢的处理投诉举报，从而最大化提升消费者满意度。

　　二是建立快速精准衔接机制，及时有效处理“接诉即办”。所内建立快速精准衔接工作机制，做到快速响应，快速查清，快速处理、快速回复。接单人员做到第一时间接单并记录，主管所长根据内容派单给内外勤人员，派单后实时跟进，掌握办理动态，把控回复节奏，办结后快速准确回复。

　　三是所班子统筹指导跟进，内外勤联动协办。打破所内原有分工格局，全员上阵开展“接诉即办”工作。并加强与相关科室的沟通协作，形成合力提高“接诉即办”案件解决率。

　　四是对于消费者提出的各类问题，耐心细致解答，真诚沟通，虚心接受群众意见建议，真正当好服务群众的“知心人、暖心人”，全力提高群众的满意度。

　　五是重视工作经验的总结和对新情况新问题的研究，发挥所内调研小组、传帮带学习小组等能动性，老同志主动讲授工作经验，年轻同志积极研究新问题新情况，撰写相关调研文章6篇，并全部发表。

　　（三）未诉先办，源头解决消费纠纷。

　　一是发挥行业协会和各大商家绿色通道成员作用，在消费者打电话投诉举报前，从源头上先行解决消费纠纷，做到未诉先办。

　　二是走下去约上来，做好行政指导。采取“走下去、约进来”的方式，积极走访重点行业的重点商家，主动对商家进行行政指导，解答商家在处理消费纠纷中的疑惑。同时，积极约谈存在投诉举报的商家，讲解相关政策，规范商家经营行为，快速处理消费纠纷，要求其切实履行主体责任，从源头上降低投诉举报率。

　　（四）横向联系，依托“街乡吹哨、部门报到”机制开展接诉即办，强化协作，动员辖区各方力量，联合解决群众诉求。缩短响应时间及距离，消除中间环节，对群众反映的问题快速处理。例如，今年数次接到微博名为“北京爷们看不惯”、“北京爷们看不惯那些事儿”、“我的字典里没有谢谢”等用户的微博舆情举报辖区内商户开墙打洞、无照无证经营或者违规经营问题。我所积极作为，与街道办事处、原食药所、城管、安监、消防等单位开展联合执法，查看实际情况，统一回复口径，对于存在违法问题的商家，依法进行处理。

　　（五）加强宣教，倡导理性消费和合理维权。结合“3.15”等节点，深入社区、学校开展系列宣传咨询活动，倡导科学、合理、健康、文明的消费方式。另一方面借助西单go微信公众号，发布消费维权信息，引导消费者理性消费和维权，避免过度维权和不合理维权。

　　三、工作建议

　　(一)完善细化系统统计功能。

　　现有的“接诉即办”系统功能在数据统计方面仅可以按照时间段导出工单，且问题分类含糊不清。建议从基层部门实际工作出发，进一步细化系统的统计分析模块，从来电时间、消费者姓名、联系电话、反映主体、商品分类、诉求情况等具体选项进行数据导出，便于利用数据解决实际问题。

　　（二）健全回访工作机制。

　　通过与消费者沟通了解到，在消费者致电12345热线后，很快会接到回访电话，且很多消费者反映在基层市场监管部门告知自己受理其诉求后就会接到回访电话，此时工作人员并未就案件结论与其进行反馈，消费者无法对办理部门的工作情况进行评价，且多次回访在一定程度上影响了消费者的正常工作生活。建议回访部门可以对回访时间进行调整，最好在案件反馈办结后进行回访，更有利于解决率、满意度的计算。

　　（三）改进不合理诉求工单反馈方式。

　　目前对于不符合法律法规、不合理诉求工单的处理方式是提交工单原件及剔除材料，但随着人民群众过度维权，西单商业街出现大量不合理诉求，一一撰写剔除材料未免增加基层市场监管部门的工作量，一定程度上浪费行政资源。建议可以在系统反馈工单处增设选项，对于不予受理的不合理诉求工单直接进行剔除原因填写，缩减撰写剔除材料时间，便于快捷有效处理真正侵害消费者合法权益的诉求。

　　（四）适当调整工单完成时限。

　　根据现状，接诉即办类工单完成时限为5日，且是自消费者拨打热线之日起计算。实际工作中，由于工单需要层级分派，基层承办部门接收时往往只剩下2-3天时间处理，其中有可能包含节假日，很大程度上影响案件的解决率。建议按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》及相关法律法规，将处理时限规定为工作日，方能更好的遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。

【篇3】接诉即办工作总结

　　上半年，热线办在县委、县政府的正确领导和市热线中心的精心指导以及相关部门的大力支持下，严格贯彻市委七届八次、九次全会，县五届六次党代会精神，紧紧围绕县委、县政府中心工作，紧扣“融城发展、协同发展”战略，以政府热线为平台，搭建县委、县政府紧密联系群众和企业的沟通桥梁，通过及时交办、重点督办、回复回访，切实解决群众和企业的有效诉求，社会满意度不断得到提升，为“努力在成渝地区双城经济圈建设中实现新作为”构建了良好社会氛围。现就上半年工作总结如下。 

　　一、总体运行情况 

　　上半年，全县共受理热线工单18796件次；同比增长30.33%，办结率100%、回复率91.38%、满意率84.47%，分别位居全市（区县）第一、第七、第四；组织相关部门参加市电台、电视台举办的《12345阳光问政》直播间11期12件次、《直通12345》栏目9期10件次；办理书记县长信箱728件；办理重要来电单48件次，已办结46件次，办结率95.83%；办理“营商环境优化提升年”专项整治工单7件次，办结率100%；会同效能办督查督办3轮63次。 

　　群众反映问题主要分布在：市政和物业管理1663件次、住房与房地产1650件次、环境保护1487件次、能源管理1305件次、交通运输1288件次、工程欠款1073件次、水利水电846件次、优抚救济630件次、交通安全552件次、社会保险433件次，该十类占办理总量的58.13%，其他占41.87%。 

　　不满意工单按内容主要分布在：住房与房地产130件次，占15.8%；市政和物业管理101件次，占12.2%；环境保护97件次，占11.8%；交通运输与安全92件次，占11.1%；能源管理60件次，占7.2%；水利水电54件次，占6.5%；工程欠款46件次，占5.5%；土地征用与管理45件次，占5.4%；城镇拆迁与规划40件次，占4.8%；优抚救济17件次，占2%。以上10类共计占82.3%，其余类别占17.7%。 

　　不满意工单按承办单位主要分布在：县住房城乡建设局109件次，占13.3%；县综合执法局66件次，占8.0%；蓬莱镇59件次，占7.2%；河边镇54件次，占6.6%；盐井街道办45件次，占5.5%；隆盛镇38件次，占4.6%；县交通运输局36件次，占4.4%；县公安局36件次，占4.4%；玉峰镇31件次，占3.8%；天保镇28件次，占3.4%。以上10个单位共计占61.2%,其余单位共计38.8%。 

　　1.工作开展情况 

　　（一）全力以赴，夯实热线工作

　　1.加大工作力度，构建工作合力。

　　（1）加大对接力度。每月，及时主动寻求市热线中心回访出的我县群众不满意工单，请求指导我县热线工作存在的不足和改进意见建议，尤其是薄弱环节。上半年，参加市热线中心交流会2次，加强了交流沟通，扩展了视野，增强了服务意识。 

　　（2）加大督导督办力度。一是强化联席会议制度。坚持每周，至少每月组织相关部门，及时对特殊案例进行综合分析，集中研判。今年上半年，组织二级网络单位就当月的不满意工单召开联席会议4次，集中听取办理情况，深入研判办理举措，指导培训工作作风、方法技巧。二是强化督办制度。与县效能办无缝对接，与效能专员组织业务骨干坚持每月至少一轮的专项督查和不定期的随机督查。今年上半年，开展“12345”热线工单专项效能督查3轮63次。三是强化互动制度。切实参与办好市电台电视台的《12345问政阳光直播间》、《直通12345》。坚持责任部门在媒体上和诉求人互动解决难点、焦点问题，形成强大的正面舆论导向。四是强化公开办理制度。联合县效能办、县电视台对“庸懒散浮拖”、推诿扯皮、敷衍塞责等问题进行曝光办理、跟踪落实。先后对回马镇月亮街频繁停水影响居民日常生活，蓬莱路157号附近化粪池堵塞臭味扰民，象山镇文龙村6、7社易地扶贫搬迁集中安置点房屋后墙护坡塌方等投诉件进行曝光督办，有效地解决了群众的困扰。

　　2.规范流程，强化工单办理

　　（1）突出主要环节。坚持24小时值守制度，坚持第一时间受理、交办市效能热线办转来工单。强化部门职能职责学习掌握，坚持准确交办，涉及职能不清、交叉情况，要求第一时间退单。坚持催办督办，突出回复环节，杜绝答非所问、张冠李戴、空头承诺等问题，工单回复质量日渐提高。 

　　（2）突破薄弱环节。针对部分部门在回复环节依旧存在拖拉，办理质量不高，解释疏导敷衍应付的单位，在县委、县政府的坚强领导下，在县政府办、县效能办的的强力支持下，热线办向责任单位发出整改通知（函）28份，涉及单位57个次。逐步突破薄弱、死角环节。 

　　（3）强化目标考核。一是健全通报制度。坚持月考核、季通报，必要时，围绕党委、政府中心工作，领导重要批示，重大问题、重要事项以及阶段性的专题事项以专报形式及时呈报党委、政府。二是严格考核制度。坚持公开、公平、公正原则，每月考核作为全年考核依据，严格按照市、县考核办法，对按期办结率、回复率、群众满意率等硬化指标予以逗硬考核，确保我县效能热线工作在市的目标分，力争创新加分。三是坚持责任追究制度。对办理工作不负责任、推诿扯皮、玩忽职守、敷衍塞责的单位和个人，尤其对我县工作造成不良影响、后果的严格按照有关规定逗硬问责，处罚处分。 

　　（二）完善机制，优化营商环境 

　　全面贯彻落实“优化营商环境提升年”行动，完善营商环境投诉举报和查处回应制度，及时纠正发现问题，并公开曝光营商环境反面典型案例，进一步深化“亲”“清”新型政商关系。一是在市12345受理中心24小时受理热线投诉基础上，热线办坚持24小时值班值守制度，畅通营商环境投诉举报渠道，建立专门的工作台账，及时受理群众、企业诉求，办理涉及营商环境类投诉7件。二是建立健全查处制度，对涉及营商环境投诉工单及时响应，会同县效能办调查处理，跟踪督查督办，限时办结，确保投诉件件有回音、事事有着落。三是强化考核，对热线办理敷衍、推诿、“三率”不达标单位每月进行考核打分，特别对涉企、营商环境服务方面工单办理进行逗硬考核。 

　　（三)履职尽责，做好疫情防控 

　　1.做好责任小区、街道的值守。组织党员干部、职工按照大英县应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控应急指挥部的工作部署要求，以对人民群众生命安全高度负责的态度，不折不扣地做好责任街区河边街、智水街以及“三无”小区原生水岸的宣传劝导、排查建档、人员管控等工作。 

　　2.搞好热线阵地的值守。疫情期间，政府服务热线充分发挥快捷高效的优势，针对涉及疫情防控方面的群众诉求快速反应、特办快办，助力疫情防控攻坚战，共办理疫情类工单3370件。一是启动突发事件应急响应，坚持“7×24小时”值守，确保问题有人接，事情有人办；二是打破常规办理程序，启动“551”工作响应机制，对疫情类工单特办快办，即5分钟内记录市热线中心交办事项，5分钟内电话联系相关责任单位，同时通过12345热线系统平台及时交办，督促承办单位1天内联系答复群众；三是适时梳理分析12345热线疫情防疫类工单数据，将群众诉求和办理情况向县应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情联防联控机制领导小组相关成员单位进行反馈，以便及时研究处理。 

　　（四）统筹安排，做细脱贫攻坚 

　　组织干部职工按照县委脱贫攻坚工作安排部署，深入帮扶村河边镇解化沟村和蓬莱镇壕子口村开展入户走访慰问工作，帮助理清工作思路，帮助帮扶村完善基础设施，打紧安排、多方协调争取扶贫资金，全力改善帮扶村生产生活条件，决战决胜脱贫攻坚。共下村入户60余人次，共慰问了困难群众、党员18户，解决实际问题28件次。 

　　（五）细化措施，做好党廉评价 

　　按照市委、市政府党风廉政建设责任制领导小组办公室《关于提升2020年党风廉政建设群众满意度的通知》精神以及我县党风廉政建设社会评价相关部署，热线办严格贯彻落实“进一步查问题找症结、进一步压实工作责任、进一步加强作风政治、进一步办好民生实事、进一步强化宣传引导、进一步加大考核力度”的要求，积极作为，细化措施，建立工作台账，积极排民忧、解民难，切实提高为民服务水平，并及时向县纪委（监察委）筛选提供线索，努力维护政府风清气正的形象，不断提升人民群众的认同感和满意度。今年以来，协助办好了《党风廉政建设社会评价工作会暨热线工作会》，常务副县长文林同志就如何通过办理热线工单办好民生实事，提出了三点具体指导意见。 

　　三、存在问题及原因 

　　（一）重视程度不够。个别镇乡、部门缺乏做好热线工作就是“服务群众、服务发展、服务大局”的认识，在办理热线工单时领导过问不深，承办人员落实力度不够，不能将群众满意度视为第一标准，工作浅尝辄止甚至敷衍了事。 

　　（二）满意率和回复率迫待提升。满意率在全市（区县）排位波动较大，回复率长期在全市六、七位徘徊，自身纵比，同比往年下滑明显。究其原因：一是工作疲于应付，只图按要求进行系统回复，未及时向来电群众反馈办理情况，导致市中心进行回访测评时出现群众反映不知情、未回复等问题；二是缺乏耐心，部门工作人员不管群众能不能听懂，“囫囵吞枣”式的进行回复回访，导致群众不理解办理情况；三是服务意识仍然不够，认为政策法规就是这样规定的，直接回复就“大事”告成，没有“晓之以理，动之以情”，没有思考怎样得到群众理解、认可。四是处理问题仍不够精细。没有及时分析群众的“所需所想”，导致在办理时处理问题没有针对性，答非所问。个别单位简单的将工单分派办理，回复内容没有经过把关就上报，导致回复质量不高。一些单位没有及时跟进后续处理结果，导致后期市热线办回访时，群众表示未得到处理，造成不满意工单。 

　　（三）群众觉悟高度欠缺。在群众诉求中，有明知不当，执意诉求的；有工作人员当面做工作，回访却不认账的，有根本不接听回访电话的；有基层反复调解办理，而来电人就是不理解、不满意的；有明显属于法律范畴问题，却坚持不走诉讼渠道的；有明知自己诉求不合理，试图施压、反复拨打以达到解决个人诉求目的。 

　　四、下一步工作打算 

　　（一）强化教育，端正态度。要求各二级单位主要领导要切实转变观念、端正态度，将热线工作放在与党的建设、经济建设、项目建设同等重要的位置。既要重部署，也要抓落实。在安排部署、问题研判等各个环节带头推进，要有攻坚破难的决心，做一颗不达目的不罢休的“钉子”，摞下思想包袱，扛起工作责任，盯紧工作目标，苦干实干把热线三率提升上去。 

　　（二）科学研判，分类施策。要求各二级单位首先要有主动担当精神，不得想方设法推诿退单。再则要对长期反复拨打热线未得到解决的，建立工作台账，定期或不定期进行研判，制定切实可行的工作计划。能够立即解决的，限期予以解决；一时不能解决的，要及时跟踪和向群众反馈办理进度；不能解决的，做好群众政策解释疏导工作，“晓之以情、动之以理”，争取群众最大的理解与支持。 

　　（三）加强对接，化解疑难。要求各二级单位对涉法涉诉、诉求过高、无理诉求等问题以及在开展工作中可能遇到的一些问题，要及时调查核实，在实事清楚、依据充分的前提下，加强与热线办的沟通对接，积极争取市热线中心进行直办或不纳入回访评价。 

　　（四）落实责任，确保“三率”。要求各级二级单位主要负责人要定期组织分管领导和承办人员会商研究，听取热线工作汇报，总结经验与不足。分管领导要督促、提醒承办人员每天及时下载、办理热线工单，审核回复意见。承办人员要深入调查、认真分析、回复告知、跟踪回访，提高回复内容质量，确保我县热线“三率”稳步提升。 

　　（五）以督促改，强化督导。县效能办、县热线办将会同相关部门有针对性的开展督查督办和通报，督促指导承办单位及时整改问题。对工作中存在的推诿扯皮、不满意工单数量居高不下、“三率”连续处于全县平均水平以下的单位，县政府领导将约谈责任单位负责人，县效能办、县热线办督促承办单位及时整改。 

【篇4】接诉即办工作总结

　20***年来，我院在县委的正确领导和上级法院的有力监督指导下，围绕十九大涉诉信访维稳工作这个中心目标，认真开展涉诉信访工作，积极化解涉诉信访问题，取得了一定成绩，现将相关情况汇报如下：

　　一、 领导重视，真抓实管

　　涉诉信访工作的责任感，正视现实，增强做好的高度把处理涉诉信访工作摆上重要日程。按照上级有关要求，将所有重点案件分解给每位领导，明确责任，要求必须做到亲自接访，亲自研究不息诉罢访的原因，亲自进行协调处理，确保所包保案件底解决。

　　二、制定方案 压实责任

　　按照县委、政府的统一安排部署和上级法院的要求，在十九大期间，我院第一时间传达上级有关会议和文件精神，及时研究部署党的“十九大”期间信访维稳工作，狠抓措施落实。首先夯实信访维稳工作领导小组，院长负总责，分管领导主要抓，各单元负责人、员额法官为责任人，全院动员、全员参与，并安排二人专门处理日常工作，形成涉诉信访工作人人有责，齐抓共管的工作格局。同时制定了《**县人民法院涉诉信访工作方案》和《信访维稳应急处理办法》，明确涉诉信访工作是当前压倒一切的政治任务，按照“属地管理、分级负责”、“谁主管、谁负责”、“谁引发、谁负责”的职责定位和“七个坚决防止的”工作要求，以最严厉的工作纪律和问责保障，确保十九大期间“不出事、不惹事、不添乱、零上访”的目标任务实现。

　　三、精心研判拟定对策

　　我院坚持将涉诉信访工作纳入院党组的重要议事日程，通过召开党组会、审委会，认真分析涉诉信访工作形势，要求所有办案人员对自己办理的所有案件认真回忆、梳理，对有可能上访或有上访苗头的案件及当事人进行全覆盖的排查，做到一案不漏、一人不漏。经过认真、仔细的排查，同时广泛收集各方信息，确定了共有*件案件有上访或继续上访的苗头。其中*件为市政法委在册转办的，*件为县政法委、信访局排查出的、*件为我院排查的。我院将这*件案件全部建立台账，通过召开审委会认真分析每件案件、研判对策，根据案件情况不同、性质不同，做到一案一策，一人一策，一事一策，件件有包保领导，件件有包保责任人。根据原因剖析、形势分析，确定对案件存在瑕疵的坚决纠正*件，对生活困难的案件当事人进行生产生活救助*件，对法律理解和认识有偏差的进行耐心的辩法析理*件，对无理要求的进行说服教育*件。同时按照研判结果和确定的对策，落实责任人，限期完成。

　　四、着力化解参与防控

　　在梳理排查、摸清底数、建好台账、确定对策的基础上，按照“三同步”原则要求，拟定了以化解为本、防控为标、标本兼治的工作思路，着力矛盾化解工作。对有可能激化矛盾引发上访的暂缓立案、暂缓宣判、暂缓执行。同时要求不能仅仅只盯已排查案件，做到时时排查、动态排查，边排查边化解、边化解边稳控。所涉及案件按照研判对策和可能出现新情况的应急处置办法，由责任人牵头，将所有涉诉信访案件分解给包保领导及具体责任人，包保领导及责任人亲自接访、化解，确保包保案件有人牵头、有人过问，辖区法庭全力配合参与化解，并主动向辖区政法委汇报，自觉服从县委政法委的统一安排和统筹调度，积极邀请村居调委会支持帮助、参与化解，并协同做好稳控工作。在化解稳控的同时，完善信访接待网络，有访必接，接访必处、处访必果，将被动接访变为主动接访。在十九大期间，所有领导带头示范，所有人员不得请假，所有人员轮流值班和接访，做到法庭不离人、窗口不离人，做好每天的值班和接访工作记录，并实行首问负责制，确保万无一失，不走一人。

　　五、畅通信息及时报告

　　十九大期间，院机关及法庭二十四小时均有干警值班，所有干警二十四小时保持手机畅通，时刻与院信访维稳联络人保持联系。法庭每天一报辖区稳控对象动态，院信访维稳联络人每天通过发微信向院领导报告当天情况并提醒院领导反馈包案化解及稳控情况，一天一汇总，并按时向上级法院、县政法委、信访局零报告，确保联系渠道畅通并及时报告情况。

　　总之，十九大期间，我院严格按照县委和上级法院的统一部署和安排，做了上述工作，取得了阶段性工作成效，特别是对多方排查的*件案件单方或合力进行了全力化解和全方位稳控，通达司法救助、辩法析理、教育引导等多种手段和方法，成功化解并签订息访承诺书*件，其余*件均得到有效化解和稳控。

　　存在的问题及下步工作打算

　　存在问题：

　　一是我院每年办理的案件上千件，今年已近*千件，要所有案件当事人都服判息诉是绝对不可能的，就全省法院而言，服判息诉率达到*%就是高标准，当事人对判决不服而以各种形式表达不满将是常态化;

　　二是个别法官的责任心不强，使所办案件存在瑕疵，特别是裁判文书因案多人少、忙中出错漏别字，影响和损害司法权威;三是有的当事人法律意识淡薄，认为没有到达自己的目的，信访诉求于法无据;

　　四是受大环境影响，有的当事人认为，只要闹、只要访，就会有好处，致使有的案件已执行完结、有的案件已过10年、20年的，案件本身没有问题，当事人也趁机信访或上访。

　　下步工作打算及建议：

　　一是加强案件的监督力度，强化错案责任追究制，增强法官的责任意识和廉洁自律意识，将所承办的案件办成“特案”，使当事人能够服判息诉，最终实现案结事了;

　　二是加强法官的学习培训，提升自身的能力水平，不断提高案件的质量和效率;

　　三是强化服务宗旨意识，提升服务质量，杜绝对当事人或来访群众冷、硬、横、推现象;

　　四是进一步强化政治意识、责任意识和担当意识，对己化解案件将纳入长期动态观察，注意反弹，对在十九大期间虽已稳控但未实际解决问题的案件，要加大化解力度，全力做好案件事了。

　　五认真对待初次来信来访问题。实践证明，初次来信来访问题处理不好，会导致一些当事人由“信访”变为“来访”，由“初访”变为“重访”，由“逐级访”变为“越级访”，严重扰乱信访工作秩序。努力提高信访工作的质量和效率，实现接待、登记、答复、处理一条龙的岗位责任制，力争将初信初访问题解决在萌芽状态，形成信访工作的良性发展的局面。

【篇5】接诉即办工作总结

　　“接诉即办”工作开展以来，X区委、区政府始终高度重视，把“接诉即办”作为践行以人民为中心发展思想的重要实践，作为党建引领“吹哨报到”改革的深化举措，作为科学城建设良好环境营造的重要抓手，坚持统筹领导和高位推动，不断完善工作制度机制，全区上下协同联动，全力以赴解决群众诉求，努力办好群众身边的事，“接诉即办”工作取得了一定成效。

　　一、区委区政府持续高位推动。区委区政府召开半年接诉即办工作推进会，明确了下半年工作重点和目标要求;

　　区委常委会、区政府常务会坚持定期听取接诉即办工作情况汇报，镇街书记工作点评会坚持对接诉即办进行重点点评;

　　按照以位定分的原则，调整了考核办法，使全区形成争先恐后的良好态势。

　　区纪委监委、区委组织部全程跟进监督接诉即办工作开展，区委督查室和区政府督查室分别对企业诉求和重点疑难诉求进行督查督办。

　　二、开展“挂账清零行动”。按照区长X同志的指示要求，建立了《X区挂销账诉求动态台账》，开展了“挂账清零行动”。责成专人对全区重点问题和共性问题进行分析研究，提出办理意见。设立了X名工作专员，对全区X个镇街、X个重点区直部门进行一对一精准服务。目前，X年X件挂账诉求已全部清零，今年X件挂账诉求已销账X件。

　　三、完善接诉即办运行机制。结合X疫情，制定了疫情类诉求X分钟快速响应、X小时办结、重点诉求双报告等工作机制。设立每月X日为“处级干部回访日”，X名处级干部走进区X指挥调度中心，拨打回访电话X余个，解决率和满意率均超过X%。

　　四、着力攻坚疑难诉求.区政府持续开展疑难诉求攻坚行动，建立全区《疑难诉求工作台账》，区政府先后X次召开专题会议，对X大类X个问题涉及X多件疑难诉求进行研究，逐一梳理诉求成因，现场研究解决办法，明确解决路径和时限，各镇街积极履行主体责任，多部门协同联动，累计推动X余件疑难诉求得到解决，形成了攻坚克难解决疑难诉求的良好态势。

　　五、抓好三项重点任务。一是开通网上X。以“X融媒”公众号“hrX”栏目和X区人民政府网“网站X”已上线运行，进一步畅通群众诉求表达反馈渠道，已受理网上诉求X件，均已第一时间派往各承办单位进行办理。

　　二是抓好企业诉求的办理工作。出台《X区X企业诉求办理规范》，对企业诉求一盯到底，不能办理的企业诉求，要见面答复并书面回复企业，建立“一刻钟”快速响应和X小时办结机制，推进企业诉求高效办理。截至目前，我区共受理企业诉求X件，解决率X.X%、满意率X.X%，会同区委督查室对X余件企业诉求进行督办，已全部办结完毕。

　　三是抓好“区直接抓村居”工作，建立全区高频村居台账和“日统计、周提醒、月函告”工作机制，每日专人统计分析村居受理情况和和办理结果，每周提醒诉求量大且解决率偏低的村居加大办理力度;

　　每月致函前X位高频村居属地党委，有针对性提出改进措施，强化主动治理。

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