前台接待礼仪规范_酒店前台接待礼仪技巧

更新时间:2021-02-23 来源:礼仪 点击:

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  篇一:

  随着社会经济的日益发展,人们与酒店的关系越来越密切,酒店的 服务对象也因此更加广泛。

  礼仪是酒店文化的重要部分,它是酒店服务质量、态 度的直接表现,关系到一个酒店的形象,所以商务礼仪对酒店服务非常重要。

  关键词:酒店、礼仪、前台接待 前厅员工是酒店的先锋部队,也往往是酒店客人首先接触的员工,所以前厅 员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕, 员工的一举一动代表了酒店的形象及 声誉。

  更由于前厅部职员是常处备受注目的环境之中,客人往往可以从前厅员工 的操作情况看出酒店的管理水平。

  酒店前台基本仪容礼仪 制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服。

  男员工头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。

  女员 工头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰, 头发不得掩盖眼部或脸部。

  男员工不得蓄须, 脸部要清爽宜人, 口气清新。

  女员工不得抹太多胭脂水粉, 只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。

  男员工不得留指甲,指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。

  女员工不得留太长指 甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。

  男员工要保持清洁的鞋袜、 鞋子每天上班前要擦亮。

  女员工也要保持清洁的 鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。

  男员工要保持身体气味清新, 不得有异味; 女员工不得用强烈香料 (香水) 。

  酒店前台员工应有之仪容及礼貌 在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得 容易接近。

  不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要 做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

  工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。

  不得嫌客人噜苏,应耐心地为客 人服务。

  在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻, 员工还蒙然不知。

  客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专 业训练的风采,称职及能力的为客人服务。

  留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免 答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你 的问题。

  ”如遇到客人对某事情外行;或不能随俗之处,不得取笑客人。

  柜台员 的工作效率要快且准。

  不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲 在地上,不可歪身,及扮鬼脸作怪动作。

  除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。

  不 得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。

  用词适当, 不可得罪客人, 亦无须阿谀奉承, 声线要温和, 不可过大或过小, 要清楚表达所要说的话。

  不得在工作时,阅读报章、书籍。

  走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。

  尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“××先生 / 小姐 / 女士,您 好!”。

  若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人做出有关联 系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

  酒店前台员工态度谦逊,语言文明 根据性别和身份礼貌地称呼宾客 与宾客交谈要“请”字当先,“谢”字不离口 如有事需宾客关照,说话时要注意语气、语调、音量,不得夹带粗话、脏 话。

  工作中发生差错,要主动、诚恳地道歉,求得谅解,不得强词夺理,推卸 责任。

  对宾客的投诉,不得辩解,应先认真耐心地倾听,然后表示歉意,即使 责任不在宾客一方, 也要保持冷静和谦逊的态度,在表示歉意后用婉转的口气加 以解释,消除误会。

  对投诉过的宾客,不要敬而远之,另眼相看,仍然要热诚服 务。

  酒店前台接待礼仪之业务操作 前厅服务人员必须能够熟练、 准确地按程序完成本职工作。

  工作的快速敏捷、 准确无误也标示着酒店管理水平。

  任何业务操作失误,不仅会给酒店造成经济损 失,更重要的是破坏客人对酒店形象。

  酒店前台接待礼仪之应变能力 应变能力是前台服务员所应该具备的特殊服务技能与素质, 因为客人来着全 国各地或异国他乡, 不同的生活习不同的知识与修养都会有不同的表现;酒店在 经营中也会出现失窃、 火灾以及账目失控等特殊情况,前厅服务员只有具备应变 能力, 才能妥善处理好这些特殊问题。

  在任何情况下, 前厅服务员都应沉着冷静, 采用灵活多变的方法,处理好每件特殊的事件。

  酒店前台接待礼仪之诚实度 前厅服务员必须具有较高的诚实度。

  这一素质在酒店经营中 已经愈加重要。

  特别是在涉及到出纳及外币兑换工作时,前厅服 务员必须能够严格遵守工作纪律;在接待工作中,客人的优惠必 须符合酒店的规定,绝对不能以工作之便,。

  酒店前台接待礼仪之知识面 前厅服务员在业务中经常能够碰到客人各种各样的提问。

  这 些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒 店的情况,前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知 识,才能为客人提供准而实的信息。

  酒店前台接待礼仪之合作精神 前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个舞台, 每一个人都在扮演一个特定的角色,要演好这场戏,需要员工集 体合作。

  当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时,其 他员工必须能够替代其工作,共同让客人满意,个人的意见或恩 怨决不能表现在工作中来,否则会破坏整个酒店形象。

  一、礼仪的历史发展

  人类区别于动物的一个显著特征是人的社会性。

  在社 会规范中,除了道德规范、法律规范以外,就是礼仪规范了。

  礼仪是人的文明与教养的表现,是人类文明进步的重要标志。

  在西方,“礼仪”一词源于法语的Etiquette”,原 意是法庭上的(通行证)。

  要求进入法庭的人必须遵守规矩 和行为准则。

  当“Etiquette”一词进入英文后,就有了 “礼仪”的含义,意思是“人际交往的通行证”。

  第一章 礼仪概述 第一章 礼仪概述 二、礼仪的含义 “礼”——礼貌、礼节;

  “仪”——仪表、仪态、仪式。

  礼仪——人们在交往中,在仪表、仪态、仪式、言谈举止 等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。

  三、礼仪的内容 礼貌 礼节 仪表 仪态 仪式、内在的修养、气 仪表—指人的外表、包括仪容、仪貌、服饰等外显的 仪态—站相、坐相、走姿等。

  仪式—开展活动的方式、规范、程序。

  语言—交谈、演讲文明礼貌,忌粗俗。

  行为—举手投足、一举一动都守规矩。

  第一章 礼仪概述 四、礼仪的目的和作用 树立和塑造良好的个人形象。

  化解矛盾,调适人际关系。

  增强自信心,提高个人修养、培养良好气质。

  广结人缘,广交朋友。

  知书达礼,做一个受欢迎的人。

  营造和谐气氛,构建和谐社会。

  篇二:

  文明用语:

  礼仪常识培训,不管是从个人形象和公司形象,个人语 言艺术和接打电话的规范,都是必不可少的。

  端庄的仪表与整洁的服饰就是最好的推荐信

  在任何一个不 认识的人面前,他对你的印象好坏往往就取决于你的外表与 服饰。

  细心地整理你的仪表,不但能给对方良好的第一印象, 而且还能够培养自己正确的姿态,增强自信心。

  前言 前台接待人员代表着公司的形象,更是公司的 窗口。

  客户初次登门拜访,面对的第一个人便是 前台人员,所以公司的第一印象也是通过前台来 体现的。

   

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