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前台接待礼仪十分重要,下面小编就为大家分享前台接待礼仪用语,快来看看前台的接待礼仪用语都有哪些吧!
一、前台接听电话技巧
前台接听电话基本的要求是:确定对方的电话号码及接话人的姓名。
在可能的情况下,选择适当的通话时间,这样可以提高通话效果。
通话前准备笔和纸。
做好备忘录。
备忘录应简单明了,记录主要内容,如:姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。
二、电话服务的基作应对:
如果电话超过4次铃响以后才接起来,一定要说一声致歉的话:;对不起,久等了。
;要使用适当的问候语。
说话声音要清晰、温和、语调适中。
如果正在处理紧急事情,听到电话铃响也应立即接起,然后要先致歉,向对方解释:;对不起,请稍候片刻;,或者征求其意见可否另外时间打来,或打另外一个电话。
如:;实在对不起,请您再拨一次***好吗?;如果暂时搁置电话,回头再接听时要说:;对不起,让您久等了。
;或;很抱歉,浪费您的时间了;。
如果电话讲到中途断线,一般来讲,接听电话的一方,应把电话放下,并等候对方再拨电话来,而打电话的一方要再拨一次,在再次接通电话后,应加上一句;刚才中途断线,真是抱歉。
指定接听的人重要事情处理中:
确定是否情况紧急。
无法立即出面接听时要向对方致歉。
告知对方,当事人何时方便接听。
电话联络事项应尽量做成笔记。
指定接听的人无法出面时:
当事人不在时,请问对方可否留话代为转达。
当事有不在却遇急事时,留下对方电话号码,请当事人主动回电联络。
当事人忙碌时告知对方事后予以回电联络。
当事人出差或病假时,告知该人回店或销假日期。
受托传话之时:
善用传话单或便条纸。
便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。
复诵事项内容以免错误。
告知自己的姓名以示负责。
传话便条要确实交给指定的当事人。
谈话结束时:
亲切道别。
等对方挂断之后再放下话筒。
轻轻放下话筒。
做好记录总结归纳前台接待电话礼仪用语礼仪培训。
三、接听电话的四个要求
1.要正确使用称呼
(1)按职务称呼
首先设法了解客人的姓名和职务,按照姓氏冠以职务称呼,如张局长、王科长、吴博士等。
如不知姓名,仅知其职务,也可直呼其职务以解眼前急需,如:董事长、总经理、经理、局长等。
如只知其姓氏而不知其职务,也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。
(2)按年龄称呼
在无法了解姓名和职务的情况下,可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称,如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。
(3)按身份称呼
如果电话是军队打来,对方报了姓氏或职位或军衔,应按军衔级别称呼,如师长、团长、连长、将军等。
暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”。
对无军衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”(仅限国内军人)
对国内地方官员,如知道职务的应按职务称呼,如不知道职务的可统称先生,也可称同志。
如对对方的情况一概不清楚时,对方是男士应称先生;如对方是女士,应先向对方询问“请问我应该怎样称呼您呢?”然后根据对方提供的资料选择称呼,千万不可随意称呼对方,以免造成误会。
2.正确使用敬语
电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。
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